Le 5 novembre 2026, l’Arcep a publié son observatoire annuel du courrier et du colis. En 2025, 1 363 millions de colis domestiques ont été distribués en France, soit 8,6 % de plus qu’en 2024, le rythme le plus élevé depuis 2021. Le revenu tiré de leur distribution a progressé moins vite, de 4,2 %, à 7,0 milliards d’euros hors taxes. La demande ne faiblit pas : selon la Fevad, les ventes en ligne ont progressé de 6,6 % au 1er semestre 2026 ; au 2e trimestre, elles ont atteint 52,2 milliards d’euros, en hausse de 8,5 %. Quand la commande porte sur un bien livré à domicile, elle finit de la même façon : une personne que la marque n’a ni recrutée, ni formée, ni évaluée sonne à la porte de son client, ou ne sonne pas.
Pour un dirigeant, ce constat a 2 conséquences qui ne relèvent pas de la logistique. La première est juridique : en vente à distance, le vendeur répond de plein droit de la bonne exécution du contrat, y compris quand la livraison est confiée à un transporteur, et il ne peut pas renvoyer son client vers ce dernier. La seconde est relationnelle : quand la livraison échoue, 2 destinataires sur 3 se tournent d’abord vers la plateforme d’achat ou le vendeur, pas vers le transporteur. Le transporteur est choisi sur un prix par colis ; le risque, lui, reste inscrit au bilan de la marque et dans la mémoire de son client. Cet article établit ce que disent le droit, le régulateur et le médiateur, et ce qu’aucune pièce publique ne permet encore de dire.
Que dit le droit quand le colis n’arrive pas ?
Le texte central est l’article L. 221-15 du code de la consommation. L’Institut national de la consommation le résume ainsi, dans sa fiche datée du 3 février 2026 : en achat à distance, « le vendeur est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat, que cette exécution soit assurée par le vendeur lui-même, ou par un prestataire extérieur (comme un transporteur par exemple) ». Pour s’exonérer, le vendeur doit prouver que le manquement est imputable au consommateur, au fait imprévisible et insurmontable d’un tiers ou à un cas de force majeure. La même fiche rappelle qu’une grève de La Poste n’a pas été jugée imprévisible et irrésistible, puisque d’autres entreprises transportent des colis (tribunal de grande instance de Bordeaux, 11 mars 2008).
Le transfert des risques suit la même logique. Selon le tableau de l’INC consacré à la réforme entrée en vigueur pour les contrats conclus depuis le 1er janvier 2022, l’article L. 216-2 fixe ce transfert au moment où le consommateur prend physiquement possession du bien ; si le bien est endommagé avant, pendant le transport, c’est au professionnel d’exercer le recours contre le transporteur. L’exception de l’article L. 216-3 ne joue que si le consommateur confie la livraison à un transporteur que le vendeur ne proposait pas. Ces règles sont d’ordre public (article L. 219-1) : les conditions générales de vente ne peuvent pas les écarter.
La pratique ne suit pas toujours. En 2023, la plateforme SignalConso a reçu plus de 24 000 signalements sur la livraison de petits colis, selon le cabinet Bird & Bird, qui rend compte de l’enquête menée par la DGCCRF en 2023 et 2024 auprès d’une cinquantaine d’entreprises de la chaîne : vendeurs, transporteurs, points relais. Le cabinet indique que 18 % des entreprises contrôlées avaient des clauses demandant au consommateur de s’adresser directement au transporteur, et qu’une part importante des suites a visé des vendeurs qui tentaient de reporter leur responsabilité. Il cite un arrêt de la 1re chambre civile de la Cour de cassation du 13 novembre 2008 (n° 07-14.856) qui interdit au vendeur d’exclure ou de limiter cette responsabilité hors des cas prévus par la loi.
L’administration n’en était pas à son premier contrôle. Dans une enquête dont elle a publié les résultats le 27 mai 2019, la DGCCRF avait visité 24 entreprises du secteur de la livraison de colis, au fil de 60 actions de contrôle, et relevé « peu d’anomalies » : 7 opérateurs avaient fait l’objet de suites, 3 avertissements et 4 injonctions. Selon la DGCCRF, 4 opérateurs seulement manquaient à l’article L. 121-16 du code de la consommation, qui interdit de surtaxer le numéro qu’appelle un consommateur pour réclamer ou obtenir la bonne exécution du contrat : 3 présentaient un numéro surtaxé pour traiter les litiges, reprogrammer une livraison ou répondre aux destinataires d’un avis de passage, ce qu’un enquêteur a vérifié en appelant en consommateur-mystère, et le 4e présentait trop vaguement un numéro surtaxé réservé aux professionnels. D’autres manquements portaient sur l’information relative à l’absence de droit de rétractation pour le transport de biens, sur les coordonnées du médiateur, sur la remise des conditions générales sur un support durable ou sur le prix d’options comme la remise contre signature. Les 2 enquêtes ne portent ni sur la même période ni sur le même échantillon : leurs résultats ne se comparent pas en tendance. La page de 2019 ne mentionne pas de clause renvoyant le client vers le transporteur ; l’enquête de 2023 et 2024 en a relevé chez 18 % des entreprises contrôlées, selon Bird & Bird.
Le rapport 2025 du médiateur du groupe La Poste en donne une illustration concrète. Une cliente commande un article de 160,55 euros sur un site de mode en ligne. Le suivi indique une remise en boîte aux lettres ; elle conteste. Le colis mesurait 59 cm sur 48 cm sur 11 cm, pour une boîte aux lettres normalisée de 34 cm sur 26 cm sur 26 cm. La Poste reconnaît la perte. Le médiateur rappelle alors que la destinataire « n’est pas partie au contrat » conclu entre l’expéditeur et La Poste, et qu’elle doit « se retourner contre le vendeur pour obtenir remboursement ou renvoi de la marchandise ». Le transporteur peut reconnaître son erreur sans que le client soit remboursé : c’est au vendeur que le client doit demander réparation, et au vendeur de se retourner ensuite contre son prestataire.
Que vit le client à la porte ?
L’enquête du CREDOC pour l’Arcep, menée du 22 mars au 17 avril 2025 auprès de 3 267 personnes et publiée le 10 février 2026, est la mesure publique la plus complète. Le jugement global est bon : la livraison obtient en moyenne 8,2 sur 10, et seuls 11 % des destinataires donnent une note inférieure à 7. Mais 62 % déclarent avoir rencontré au moins 1 problème au cours des 6 derniers mois, et 12 % disent que les difficultés ont touché au moins la moitié de leurs livraisons. Le rapport complet, sur une liste fermée de difficultés que 79 % des destinataires ont cochée au moins 1 fois en 6 ou 12 mois, place en tête la livraison elle-même (71 %), puis la relation avec le livreur pour 51 % des destinataires (livreur qui ne se présente pas alors que la personne est disponible, qui repart sans laisser le temps d’arriver à la porte, comportement jugé irrespectueux), colis ou contenu abîmé pour 49 %, délais ou horaires non respectés pour 48 %, colis non livré pour 33 %.
Le rapport mesure aussi l’effet d’un incident sur le jugement. Les destinataires qui n’ont rencontré aucune difficulté donnent en moyenne 8,7 sur 10 ; ceux qui ont connu un problème de livraison, d’état du colis ou de relation avec le livreur donnent environ 8. Le CREDOC note que « le fait d’avoir sélectionné au moins une difficulté » suffit à dégrader la note, « quelle que soit la typologie du problème ». Les problèmes jugés les plus graves sont la perte et le colis indiqué comme livré mais jamais reçu.
Surtout, l’étude dit vers qui le client se tourne. En cas de problème, 66 % des destinataires contactent d’abord la plateforme d’achat ou le vendeur, 32 % l’entreprise de livraison. Le CREDOC rappelle lui-même l’article L. 221-15, qui fait du vendeur l’interlocuteur prioritaire du consommateur. L’écart se resserre chez les 18 à 24 ans : 45 % d’entre eux contactent d’abord le transporteur. Pour le client, l’échec d’une livraison est un échec de la marque qui a encaissé sa commande, quel que soit le nom inscrit sur le camion.
Combien de litiges, et sur quoi ?
Les chiffres publics sur les réclamations sont partiels, et il faut lire leur périmètre. Sur le seul service universel, c’est-à-dire les Colissimo vendus à l’unité au guichet par des particuliers et des petits professionnels, l’Arcep publie 353 747 réclamations en 2025, contre 399 050 en 2024, soit 1,6 % du flux ; 86 % ont reçu une réponse en 21 jours et 11 % ont donné lieu à indemnisation. Ce tableau ne couvre pas les colis des sites marchands sous contrat, qui forment l’essentiel du commerce en ligne.
Le médiateur du groupe La Poste, dernier recours après le service client, a reçu 5 668 saisines sur les colis en 2025, contre 5 609 en 2024 ; elles représentent 57 % des saisines liées aux activités postales. La perte reste le premier motif, avec 943 dossiers, soit 44 % des saisines recevables, contre 33 % en 2024. Viennent ensuite les avaries, 568 dossiers, puis les contestations de livraison, 300 dossiers, qui opposent souvent la parole du client (« colis non reçu ») aux données de suivi. Le médiateur a rendu 1 444 propositions d’indemnisation pour 279 836 euros, soit 194 euros en moyenne. Ces dossiers ne concernent que La Poste et ne représentent que les litiges qui ont franchi toutes les étapes : ils signalent la nature des incidents, pas leur fréquence sur l’ensemble du marché.
Combien coûte la dernière poignée de main ?
Le marché grossit plus vite que ce qu’il rapporte. Calcul ELMARQ à partir de l’observatoire de l’Arcep : le revenu de la distribution des colis domestiques, rapporté à leur nombre, donne environ 5,1 euros hors taxes par colis en 2025 (7,0 milliards d’euros pour 1 363 millions de colis), contre environ 5,4 euros en 2024. La baisse est d’environ 4 %, puisque les volumes ont progressé de 8,6 % et le revenu de 4,2 %. Ce revenu moyen mélange tous les expéditeurs, entreprises comme particuliers, et dépend de l’arrondi du revenu publié à 0,1 milliard près : c’est un ordre de grandeur, pas un tarif.
Les comptes de La Poste donnent un ordre de grandeur voisin. Selon ses résultats 2025, Colissimo a réalisé 2 226 millions d’euros de chiffre d’affaires pour 436 millions de colis commercialisés, soit environ 5,1 euros par colis (calcul ELMARQ). Au 1er semestre 2026, selon le communiqué du 31 juillet, le chiffre d’affaires atteint 1 082 millions d’euros (+2,8 %) pour 214 millions de colis commercialisés (+5,3 %), soit environ 5,06 euros par colis, contre environ 5,18 euros un an plus tôt (calcul ELMARQ, à partir des taux d’évolution publiés). Selon le groupe, le résultat de Colissimo est resté stable parce que « la pression tarifaire et un mix client défavorable » ont absorbé l’effet de la croissance des volumes. En 2025, les volumes distribués de Colissimo avaient reculé de 2,1 %, à 477 millions, « sur des marchés très concurrentiels », pendant que le marché domestique progressait de 8,6 % selon l’Arcep. Distribuer un colis domestique en France rapporte en moyenne environ 5 euros hors taxes, tous expéditeurs confondus, et ce revenu moyen baisse pendant que les volumes montent.
| Fait | Source | Limite |
|---|---|---|
| 1 363 millions de colis domestiques en 2025 (+8,6 %), 7,0 milliards d’euros HT de revenu (+4,2 %) | Arcep, observatoire publié le 5 novembre 2026 | Opérateurs déclarants seulement ; revenu arrondi |
| 66 % des destinataires contactent d’abord la plateforme ou le vendeur | CREDOC pour l’Arcep, terrain de mars et avril 2025 | Déclaratif ; tous colis confondus, y compris entre particuliers |
| 18 % d’entreprises contrôlées avec des clauses renvoyant vers le transporteur | Enquête DGCCRF 2023 et 2024, selon Bird & Bird | Échantillon d’une cinquantaine d’entreprises, non représentatif |
| 943 dossiers de perte, 44 % des saisines recevables | Médiateur du groupe La Poste, rapport 2025 | La Poste seulement ; litiges arrivés en médiation |
| Environ 5,1 euros de chiffre d’affaires par colis Colissimo en 2025 | Calcul ELMARQ sur les résultats de La Poste | Moyenne tous clients, tous produits |
Le réachat dépend-il du livreur ?
C’est l’hypothèse la plus séduisante du sujet, et la moins documentée. Aucune pièce publique française ne mesure la part de la fidélité qui tient au transporteur. La recherche académique apporte des indices, pas une mesure. En 2011, Shashank Rao, Stanley E. Griffis et Thomas J. Goldsby ont étudié, dans le Journal of Operations Management, les clients jusque-là fidèles d’un détaillant en ligne de produits imprimés : après un retard d’exécution de commande, la fréquence et la taille de leurs commandes baissaient. En 2025, Pedro Amorim, Fredrik Eng-Larsson et Robert P. Rooderkerk ont montré, dans le Journal of Retailing, sur les données d’un grand distributeur alimentaire omnicanal, qu’une commande mal exécutée allonge en moyenne de 7,22 % le délai avant la commande suivante. Ces 2 travaux portent sur l’exécution de la commande dans son ensemble (rupture, substitution, retard) et sur 1 seul distributeur chacun, dont les résumés ne situent pas le marché. Ils montrent qu’un échec d’exécution se paie au réachat ; ils ne disent pas quelle part revient au livreur.
On présente souvent la livraison comme le seul contact humain entre une marque en ligne et son client. C’est plausible pour un site sans boutique, mais aucune pièce ne le chiffre. ELMARQ s’en tient à ce qui est mesuré : la remise est un moment où le client juge, et le droit attribue le résultat de ce moment au vendeur.
Qui décide quoi dans l’entreprise ?
Le choix du transporteur se fait souvent à la direction des opérations ou des achats, sur des critères de coût, de délai et de couverture. Le CREDOC confirme que, côté client aussi, le prix et les délais sont les premiers critères de choix du mode de livraison. Mais les conséquences de ce choix arrivent ailleurs : au service client, qui reçoit les réclamations ; à la direction juridique, qui répond des clauses ; à la direction de la marque, qui en porte la réputation. L’arbitrage est donc déplacé : un critère d’achat (le coût par colis) engage une responsabilité que l’acheteur ne pilote pas (la relation client). Le vendeur qui propose plusieurs options de livraison garde la responsabilité de chacune ; seul un transporteur choisi par le client hors de l’offre du vendeur lui transfère le risque. Comme ELMARQ l’a montré pour Monoprix, dont 365 magasins sur 620 sont confiés à des franchisés ou à des locataires-gérants, une promesse client confiée à un tiers se pilote par contrat, ou ne se pilote pas. La même logique vaut pour la livraison, et elle s’ajoute aux nouveaux coûts des envois venus de l’étranger que décrit notre analyse des frais européens sur les petits colis.
Le fait à vérifier après les fêtes
La période de fin d’année est le test. Pour 2025, le groupe La Poste a annoncé le 15 janvier 2026 plus de 180 millions de colis distribués en France en novembre et décembre, soit 6 % de plus qu’en 2024, avec un pic de 5,5 millions de colis le 1er décembre. Le bilan de la période 2026 devrait suivre à la mi-janvier 2027, et le rapport du médiateur pour 2026 au cours de l’année. Le test est double. Si la perte reste le premier motif de saisine du médiateur, avec un nombre de dossiers et une part des saisines recevables au moins égaux à ceux de 2025 (943 dossiers, 44 %), le signal d’alerte sur la remise se confirme pour La Poste. S’ils baissent, ce signal s’affaiblit, sans démontrer que la pression sur les prix est sans effet. Dans les 2 cas, ces chiffres ne couvriront que La Poste : un silence des autres opérateurs ne vaudra pas preuve.
La livraison n’est pas un service annexe que l’on externalise avec son risque. Le droit la rattache au vendeur, le client aussi. Une marque qui achète la livraison au prix le plus bas achète aussi, sans le dire, le dernier mot de sa relation client.
Sources : communiqué de la Fevad du 21 septembre 2026 ; observatoire du courrier et du colis de l’Arcep pour l’année 2025, publié le 5 novembre 2026 (PDF) ; communiqué de l’Arcep du 10 février 2026 et rapport du CREDOC sur la satisfaction des destinataires de colis (PDF, 126 pages) ; page de l’Arcep sur la qualité du service universel postal, mise à jour le 3 juillet 2026 ; rapport d’activité 2025 du médiateur du groupe La Poste (PDF) ; communiqués de résultats du groupe La Poste du 26 février et du 31 juillet 2026 et information presse du 15 janvier 2026 ; fiche de l’INC sur la livraison, datée du 3 février 2026, et tableau de l’INC sur le transfert des risques (janvier 2022) ; analyse de Bird & Bird du 24 janvier 2025 sur l’enquête de la DGCCRF ; page de la DGCCRF du 27 mai 2019 sur son enquête dans le secteur de la livraison de colis ; résumés officiels des articles de Rao, Griffis et Goldsby (2011) et d’Amorim, Eng-Larsson et Rooderkerk (2025), via Crossref. Les articles du code de la consommation sont cités d’après l’INC, le CREDOC, le médiateur et Bird & Bird. Calculs ELMARQ : revenu moyen par colis domestique (Arcep) et chiffre d’affaires par colis Colissimo commercialisé (La Poste), arrondis et signalés comme tels. Aucune personne privée n’est nommée. La méthode est une méthode ELMARQ, à adapter, sans valeur de référence.
